Dôvera nepozná (národné) hranice: Rozhovor s Liou zo zákazníckej podpory

V Kaufland e-commerce používame najmodernejšie technológie na prepojenie našich predajcov a zákazníkov na medzinárodnej úrovni. Ale skutočnou hnacou silou našej expanzie sú ľudia, ktorí našu víziu realizujú vo svojej každodennej práci. Ako napríklad Lia zo zákazníckej podpory: V spoločnosti pracuje už viac ako jedenásť rokov a ako vedúca tímu v oblastiach kvalita a školenie zabezpečuje dodržiavanie nášho prísľubu služieb v celej Európe. Rozprávali sme sa s ňou o tom, ako vytvoriť blízkosť, keď sú ľudia od seba vzdialení tisíce kilometrov.

Lia, v Kaufland e-commerce pôsobíš už mnoho rokov. Aké sú tvoje úlohy?

Ako vedúca tímu pre zákaznícku skúsenosť, kvalitu, školenie a špecialistov pre jednotlivé krajiny som zodpovedná za všetko, čo súvisí s kvalitou a školením na našich medzinárodných online trhoviskách. Napríklad s našimi partnermi vykonávame zabezpečenie kvality či rôzne školenia. Spolu s mojimi kolegami z manažmentu sa neustále snažíme zlepšovať a zjednodušovať naše procesy pre poskytovateľov služieb aj zákazníkov.

Z Nemecka na Slovensko, do Česka, Poľska, Talianska a ešte ďalej: Pociťuješ našu expanziu vo svojej každodennej práci?

Áno, absolútne! Na rozdiel od minulosti už neexistuje len „Nemecko“ a „jedno trhovisko“, ale mnoho ďalších online trhovísk, ktoré prinášajú so sebou nové projekty, nových poskytovateľov služieb a samozrejme aj nových zákazníkov. Ku každej krajine sa snažíme správať približne rovnako, ale vždy existujú malé rozdiely. Niektorí ľudia napríklad radšej telefonujú ako iní – je to určite osobná preferencia každého jednotlivca, ale niekedy to možno kategorizovať aj podľa krajiny.

Ako vedúca tímu s jedenásťročnými skúsenosťami v Kaufland e-commerce je spokojnosť zákazníkov pre Liu vždy najvyššou prioritou.

Keď už hovoríme o rozdieloch: Čo sa vlastne stane, ak si ako nemecký zákazník objednám niečo od francúzskeho predajcu? Potrebujem vedieť po francúzsky?

Vôbec nie (smiech). Vždy sa snažíme ponúkať čo najlepší zákaznícky servis, a to aj v prípade cezhraničných objednávok. Našim predajcom odporúčame komunikovať v jazyku zákazníka, aby sa predišlo akejkoľvek nespokojnosti alebo nedorozumeniam. Ak by to nebolo možné, naša zákaznícka podpora pôsobí ako sprostredkovateľ medzi predajcom a zákazníkom v príslušnom národnom jazyku. Naši zákazníci si často ani neuvedomujú, že si objednávajú od predajcu, ktorý sa nenachádza v tej istej krajine.

Čo hovoríš ľuďom, ktorí váhajú s objednávkou „zo zahraničia“?

Najmä v kontexte prebiehajúcej internacionalizácie celého online obchodu chápem určitú mieru obáv alebo opatrnosti. Ale práve v tomto spočíva výhoda nášho modelu online trhoviska: Nikdy nenechávame zákazníka samého. Každý, kto si u nás objednáva, je chránený. Naši predajcovia sú verifikovaní a overení – takže si zákazník neobjednáva „len tak z hocikade a od hocikoho“. A nech sa deje čokoľvek, naša zákaznícka podpora je neustále k dispozícii v príslušnej krajine, aby vzniknuté problémy vyriešila. V podstate slúžime ako bezpečnostná sieť.

Zažila si za všetky tie roky moment, ktorý ti utkvel v pamäti?

Internacionalizácia so sebou vždy prináša neočakávané výzvy – aj keď si myslíme, že sme už odohrali takmer každý scenár. Minulý rok sme pripravili rozsiahle školenie pre novú krajinu. Predpokladali sme, že účastníci budú hovoriť po nemecky, a preto sme strávili dni prípravou všetkého v nemčine a nie v jazyku cieľovej krajiny. Krátko pred začiatkom sa ukázalo, že školenie musí prebiehať v miestnom jazyku! Na chvíľu sa nám všetkým podlomili kolená. Ale bolo skvelé vidieť, že fungujeme ako tím: V priebehu niekoľkých dní sme s pomocou mnohých kolegov všetko obrátili hore nohami a úspešne dokončili školenie v správnom jazyku. Aj vďaka tomu mi je jasné, že bez odhodlania každého jednotlivca by naša služba takto nefungovala.

Máte otázky týkajúce sa vašej objednávky alebo by ste sa chceli dozvedieť viac?

Naša zákaznícka podpora je tu pre vás: